¿Qué es lo que buscamos cuando viajamos?

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Todos hemos estado alguna vez en algún hotel o nos hemos hospedado en un apartamento cuando viajamos, nos han saludado con una sonrisa dándonos la bienvenida y nos han hecho sentir lo más cercano a cómo nos sentiríamos en nuestra casa. En eso se basa la industria turística; la hospitalidad. Y este industria cada vez intenta poner más énfasis en las nuevas modas y formas visuales para transmitir ese sentido de confort, motivo por el que muchos hoteles incluso echan el cierre para ser reformados ante el advenimiento del sector turístico que no para de crecer en cuanto a números globales.

Pero más allá de ello ¿sabías que hay una red de tácticas psicológicas detrás de toda la experiencia para direccionar tu comportamiento a favor del hotel?

Escapismo y confort

La mayoría de nosotros usamos los hoteles como forma de escape de nuestra rutina, en cierto modo nuestras vacaciones son la materialización de un sueño que tenemos en nuestra imaginación y que probablemente llevamos fomentando varios meses. Para ello debe haber un equilibrio entre la sensación de estar fuera de casa y de tu rutina pero a la vez manteniendo un sentimiento de seguridad y hogareño, para que no eches de menos tu casa.

Aunque se trata de un concepto aparentemente obvio, es necesario entenderlo para saber lo que vamos a hablar a continuación. Los hoteles y restaurantes utilizan una gran cantidad de tácticas para conseguir más dinero por cliente. También nosotros mismos no somos conscientes en ocasiones de qué es lo que queremos.

La mayoría de nosotros prefiere acudir a un lugar que, sin estar masificado, tenga gente alrededor, salvo que se trate de un destino exótico o único o que queramos instagramear nuestras vacaciones.

Existe cierto confort en tener gente alrededor, probablemente no queramos relacionarnos con nadie y sólo queramos estar con nuestra pareja pero si estamos en un hotel con poca ocupación, empieza a preocuparte ya que inconscientemente nuestra psique nos estará diciendo que no queremos estar ahí, ya que tendemos a asociar lugares con gente como los más beneficiosos o apropiados.

Los profesionales de restauración lo saben bien, pues hay restaurantes que hasta que no tienen 1 o 2 mesas ocupadas no se empiezan a llenar, incluso aunque sean lugares conocidos. Esto es debido a que sentimos que los lugares populares son los mejores, algo que no necesariamente se corresponde con la realidad ya que en multitud de momentos se responde más a los estímulos visuales que provoca el sitio o al hecho de contar con un extra adicional (terraza o de diseño).

El ambiente influye en el comportamiento del consumidor, algunos estudios afirman que el ambiente es precisamente lo más importante para el resultado de la experiencia y cuanta mejor experiencia más probabilidad hay que se consuma más. Bitner y otros psicólogos estudian la influencia de estos escenarios en la compra de servicios, este afirma que “las percepciones locales de servicios conducen a determinadas emociones, creencias y sensaciones fisiológicas que afectan los comportamientos”.

Pero no hace falta que nos centremos sólo en el escenario para observar cómo nos sentimos con los servicios que nos ofrecen, un ejemplo claro de esto es el estudio que llevaron a cabo en la Escuela de Hostelería de la Universidad de Cornell concluyó que los comensales que recibían cartas en las que el precio del plato no iba acompañado del símbolo de la moneda (del dólar en este caso) se gastaban más que el resto.

El símbolo de la moneda hace que seamos más conscientes de los precios y se asocia con un sentimiento de ahorro. La mejor forma de evitar el sentimiento de culpabilidad del cliente por el dispendio es ignorando el símbolo y escribiendo la cifra correspondiente en un tamaño menor al de la descripción del plato. Si las cantidades se escriben en letras, el comensal también gastará menos.

Como decíamos anteriormente hay innumerables variables que influyen en lo que es el ambiente. Precisamente lo más importante en los últimos años es el captar la personalidad del cliente y asumirla como propia, es decir, intentar captar cliente a través de su forma de pensar y no por su capacidad económica como en el marketing clásico.

Las nuevas tendencias incluyen modas como los grafitis, el ecologismo o el “sharing” (compartir mesas o lugares con otros clientes para fomentar conocer a otras personas, una moda que se basa en el comportamiento millennial). En ese sentido hay dos tendencias que van a la vez, el llamado FOMO (Fear of missing out) que consiste en el temor a perderse momentos importantes estando de vacaciones aunque hoy en día con la amplia conectividad es algo poco recurrente y el JOMO (Joy of Missing out) que es todo lo contrario, busca el escapismo y la tranquilidad.

Por tanto a la pregunta que corona este artículo “¿qué es lo que buscamos cuando viajamos?” podemos responder con una frase que ejemplifica a todos los viajeros. “desconectar y escapar de la rutina”. Algo que de vez en cuando viene muy bien a todo el mundo.

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